XMTradingの日本語サポートは、担当者と話せるのは平日だけで、土日と深夜に返ってくるのは自動応答のチャットボットです。窓口は公式サイトの「お問い合わせ」ページにライブチャット・Eメール・ヘルプセンター・LINEの4つが並んでいます。
メールが返ってこない原因で一番多いのは「時間がかかっている」ではありません。部門の選び間違いと、登録していないメールアドレスから送ってしまったケースです。どちらも待っていても永久に解決しません。
| 窓口 | 有人対応 | 使いどころ | 返信までの目安 |
|---|---|---|---|
| ライブチャット | 平日のみ | 急ぎ・その場で解決したい | 即時 |
| リクエスト送信 （ウィジェット内） | — | スクショを添えて相談したい | Eメールで折り返し |
| Eメール support@xmtrading.com | — | 個人情報の変更・書類の相談 | 公式は時間を明示せず |
| LINE | — | スマホで気軽に聞く | ボットが即時 |
この記事の数値・画面は2026年9月3日にXMTrading公式サイト、ヘルプセンターのよくあるご質問225問、サポートウィジェットの実画面、および顧客規約・苦情対応方針のPDFで確認しています。
XMの問い合わせ窓口は4つ｜用件と曜日で選ぶ
公式サイトのお問い合わせページ（www.xmtrading.com/jp/contact）には、ライブチャット・Eメール・ヘルプセンター・LINEの4枚のカードが並んでいます。ここに載っていない窓口は存在しません。
カードの説明文は次のとおりです。ライブチャットだけが「平日」と限定されている点に注目してください。
- ライブチャット「サポートが必要な場合は、平日は担当者に繋がるライブチャットをご利用いただけます。自動応答サポートは週7日24時間、即時対応いたします。」
- Eメール「Eメールでのお問い合わせをご希望の場合は、support@xmtrading.comまでご連絡ください。追ってご返信いたします。」
- ヘルプセンター「ご不明な点がございましたら、よくあるご質問への回答をすぐにご覧いただけます。」
- LINE「ご希望の場合、LINEでお気軽にお問い合わせいただけます。」
画面右下の緑の丸「サポート」を押すと、この4つのうちライブチャット・LINE・メッセージ（リクエスト送信）の3つが1つのウィジェットにまとまって開きます。公式サイトのどのページからでも同じものが出ます。
その場で答えが欲しいなら平日のライブチャット。スクショを見せたいならウィジェットの「メッセージ」。メールアドレスや住所の変更、入金証明などの書類がからむ用件は、必ず登録済みのメールアドレスからsupport@xmtrading.com宛てに送ってください。理由はH2-4で説明します。
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XMの日本語サポート時間｜公式が明言しているのは「有人は平日・ボットは24時間」だけ
「平日8時から22時、土日は9時から13時」という時間割をよく見かけますが、2026年9月3日時点でXMTrading公式サイトにこの記載はどこにもありません。ヘルプセンターのよくあるご質問225問を全件開いて確認しても、サポートの受付時間に触れた設問は1件も存在しませんでした。
公式が対応時間について書いているのは、お問い合わせページの「平日は担当者に繋がる」「自動応答サポートは週7日24時間」という一文だけです。つまり土日に人間のオペレーターが出てくる保証は公式にありません。
実際にライブチャットが繋がるか測ってみた
公式が時間を書かないので、ライブチャットの受付フォームに表示される日本語スタッフの在席ステータスを、時刻を変えて記録しました。
| 日本時間 | XMサーバー時間 （GMT+3） | 日本語スタッフ |
|---|---|---|
| 12:53 | 06:53 | 繋がらない（「定期メンテナンス」表示） |
| 16:02 | 10:02 | 担当者に繋がる |
| 16:26 | 10:26 | 担当者に繋がる |
| 16:46 | 10:46 | 担当者に繋がる |
| 17:07 | 11:07 | 担当者に繋がる |
計測は2026年9月3日（木）。公式サイトのライブチャット受付画面を開き、言語欄に表示される日本語スタッフの在席ランプを記録しました。同じ木曜日でも、昼過ぎは繋がらず夕方は繋がっています。「平日ならいつでも8時から22時まで繋がる」という説明は、少なくともこの日には当てはまりません。確実なのは、繋ぐ前にこの画面でランプを見る方法です。
「定期メンテナンス」と出ても、メンテナンスとは限らない
営業時間外にライブチャットを開くと、次のメッセージが出ます。
「ライブチャットは現在定期メンテナンスのためご利用いただけません。後ほど再度お試しいただくか、詳細を記入して当社までリクエストを送信してください。さらなるサポートについては、ヘルプセンターをご覧ください。」
ただしXMが公式に告知しているメンテナンスは週に30分だけです。ヘルプセンターの「XMTradingのウェブサイトやAPKモバイルアプリに、毎週決まった利用不可の時間帯はありますか？」には「定期メンテナンスは毎週土曜日の8:05〜8:35（GMT+2、夏時間適用）に実施され」と書かれています。日本時間だと夏は土曜14:05〜14:35、冬は土曜15:05〜15:35の30分です。
それ以外の時間に同じ文言が出たら、メンテナンスではなく単に日本語スタッフの受付時間外と考えてください。待っても復旧しないので、リクエスト送信に切り替えるほうが早く終わります。
「営業日」は日本の暦ではなくセーシェル／モーリシャスの銀行営業日
XMのサポートや苦情処理の期限は「営業日」で数えます。この営業日の定義が日本の感覚とずれているので注意してください。
| 契約先の法人 | 規制当局 | 規約上の「営業日」の定義 |
|---|---|---|
| Tradexfin Limited | セーシェルFSA | 月〜金。ただしセーシェルの銀行休業日を除く（顧客規約81.6） |
| Fintrade Limited | モーリシャスFSC | 土日を除く暦日。モーリシャスの銀行が営業している日（顧客規約1.12） |
つまり日本のゴールデンウィークやお盆、祝日はXM側の営業日カウントに影響しません。逆に日本が平日でもセーシェルやモーリシャスが銀行休業日なら、その日は営業日として数えられない可能性があります。「祝日だから遅いのだろう」という日本基準の推測は当たりません。
坂本彩花えっ、日本の祝日は関係ないの？
橘さくら規約にそう書いてあるよ。だから日本の連休中でも普通に返ってくることが多いんだ
ライブチャットの始め方｜9割は「言語」と「部門」で決まる
ライブチャットは会員ページにログインしていなくても使えます。名前とメールアドレスを入れるだけで、その場でオペレーターに繋がります。
公式サイト右下の「サポート」を押す
緑色の丸いボタンが「サポート」です。会員ページ側からも同じウィジェットが開きます。
「チャットを始める」のライブチャットを選ぶ
隣にLINEのボタンも並んでいます。下の「リクエストを送信する」はメールでの折り返しになるので、急ぎならこちらは選ばないでください。
名・姓・Eメール・言語を入れる
名は「Taro」、姓は「Yamada」のようにローマ字での入力例が表示されます。文字の間に使える記号は半角スペースと ' . @ / - だけです。
「チャットを始める」を押す
個人情報保護方針への同意が前提になります。同意しないと先に進めません。
日本語が繋がらないときは言語を英語に変えると繋がることがある
見落とされがちですが、言語の欄には12言語が並んでいて、それぞれにOnline / Offlineのランプが付いています。日本語がOfflineでも、英語や韓国語がOnlineなら、そちらを選べばその場で人に繋がります。
XM自身も「選択した言語のスタッフは現在オフラインです。ライブチャットで別の言語を選択するか、オフラインメッセージを残してください」と案内しています。日本語が閉まっている時間帯に急ぎの用件があるなら、英語で繋いで用件だけ伝えるのが最短ルートです。
英語のオペレーターは日本語を読めません。口座番号（MT4/MT5 ID）と、何が起きているかを英語の短文で用意してから繋いでください。回答が英語と日本語で食い違ったときは英語が優先されます（顧客規約28.6）。
部門は2つ。選び間違えると回されて時間を失う
ウィジェットの「メッセージ（リクエストを送信する）」を選ぶと、最初に部門のラジオボタンが出てきます。ここが問い合わせの成否を分けます。
| 部門 | 公式が示す守備範囲 |
|---|---|
| カスタマー エクスペリエンス部門 | 技術的な質問、プラットフォームに関するお問い合わせ、口座の詳細、支払い（入金／出金）またはその他の一般的な質問 |
| 認証部門 | 口座と書類の認証、個人情報の更新（例：メールアドレス、住所、電話番号） |
本人確認が終わらない、住所を変えたい、メールアドレスを変更したい——これらは全部認証部門です。カスタマーエクスペリエンス部門に送ると、認証部門へ引き継がれる分だけ余計に時間がかかります。
スクリーンショットは3枚まで添付できる
リクエスト送信フォームには添付欄があります。エラー画面を見せたほうが説明が早い用件では、文章を書くより先にスクショを撮ってください。
- ファイル数は最大3点
- 形式はJPG・PNG・PDFのみ
- 合計サイズは最大10MB
フォームの注意書きに「すべての本人確認書類は、XMTradingプロフィール内の『書類のアップロード』の項目からご提出ください」と明記されています。チャットやフォームに免許証を添付しても受理されません。
Eメールで問い合わせるとき｜「登録メールアドレスから」が絶対条件
XMの公式サポートアドレスはsupport@xmtrading.comです。ヘルプセンターの225問のうち、11問がこのアドレスへの連絡を回答としています。
ここで最も多いつまずきが送信元アドレスです。XMは個人情報がからむ依頼を、口座に登録されているメールアドレスからしか受け付けません。
「ご登録個人情報（電話番号、メールアドレスなど）の変更依頼や、個人情報などの機密情報を含む書類（入金証明など）をご提出いただく場合は、XMTradingプロフィールにログインしてアップロードいただくか、ご登録メールアドレスからメールで送信していただく必要があります。」
会社のアドレスや別のフリーメールから送ると、本人確認ができないため処理が止まります。エラーで返ってくるとは限らず、そのまま返信が来ないこともあります。
例外：メールアドレスごと乗っ取られたとき
登録アドレスにアクセスできなくなった場合だけは、別のアドレスから送って構いません。ヘルプセンターの「口座に不正アクセスがあった場合はどうすればよいですか？」に「Eメールアドレスも不正利用された場合は、別のEメールアドレスからsupport@xmtrading.comまでご連絡ください」と書かれています。
そのまま使える問い合わせ文のひな形
用件・口座番号・発生日時・試したことの4点を先に書くと、往復が1回減ります。
件名：【出金】9月1日申請分が着金しない（MT5 ID 12345678）
XMTradingカスタマーエクスペリエンスチーム御中
口座番号（MT5 ID）：12345678
登録氏名：山田 太郎
発生日時：2026年9月1日 14時30分ごろ
9月1日に国内銀行送金で5万円の出金を申請しましたが、9月3日時点で着金していません。会員ページの履歴では「処理中」のままです。
すでに確認したこと：迷惑メールフォルダに通知なし／銀行側の入金予定にも記載なし。
現在の状況と着金予定日をお知らせください。
坂本彩花口座番号を書かないで送っちゃったことある…
橘さくら最初に聞かれるから、書いてないと1往復まるごと無駄になるよ
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LINEでの問い合わせ｜公式アカウントは @xmtrading.com
LINEは公式のお問い合わせページに専用カードがある正式な窓口です。スマホで完結するので、外出先での軽い確認に向いています。
ウィジェットの「Line」を押すと、QRコードと案内が出ます。使い方は3通りあります。
- スマホでQRコードを読み取る
- パソコンなら「デスクトップ上でLINEを起動」を押す
- LINEの検索で @xmtrading.com を直接ID検索してメッセージを送る
LINEの画面にもライブチャットと同じAIチャットボットの免責が表示されます。込み入った用件は最終的に有人のライブチャットかメールに回ることになるので、最初から後者を選んだほうが早い場合もあります。
チャットボットはAI｜XM自身が「最新・正確とは限らない」と認めている
24時間動いているのは人間ではなくAIのチャットボットです。この点についてXMは免責をはっきり書いています。
「このチャットボットは、XMTradingが公開しているドキュメントに基づいて一般的な情報を提供するものです。正確な情報提供に努めておりますが、AIが生成する回答は常に完全、最新、または確実に信頼できる内容とは限りません。あくまでも参考情報としてご利用いただき、詳細や最新情報はリンク先の公開ドキュメントおよび当社のヘルプセンターをご確認ください。」
この一文は重要です。ボットの回答は「XMの公式回答」として扱われないということだからです。ボーナスの条件や出金の可否のように、後から「聞いていた話と違う」となりうる用件は、平日に有人チャットで確認して記録を残してください（記録の請求方法はH2-9）。
| 用件 | ボットで足りる | 有人に回すべき |
|---|---|---|
| 最低出金額・入金方法など公開情報の確認 | ○ | |
| MT4/MT5の操作方法 | ○ | |
| 自分の口座の残高・履歴・審査状況 | ● | |
| ボーナスが消えた／付かない理由 | ● | |
| 出金が止まっている理由 | ● | |
| 規約違反を指摘された | ● |
XMから返信が来ない・繋がらないときの9つの原因
返信が来ない理由は「混んでいる」だけではありません。こちらの送り方に原因があると、待っていても永久に返ってきません。上から順に確認してください。
| # | 原因 | 見分け方 | 対処 |
|---|---|---|---|
| 1 | 部門を間違えた | 本人確認・住所変更なのにカスタマーエクスペリエンス部門で送った | 認証部門で送り直す |
| 2 | 登録外のアドレスから送った | 会社用・別のフリーメールから送信した | 登録済みアドレスから再送 |
| 3 | 本人確認書類をチャットに貼った | 書類を添付したまま音沙汰なし | 会員ページの「書類のアップロード」から提出 |
| 4 | 受付時間外だった | 「定期メンテナンス」と表示される | リクエスト送信に切り替える |
| 5 | 言語が日本語のままオフライン | 言語欄のランプがOffline | 英語などOnlineの言語に切り替える |
| 6 | 土曜のメンテナンス中 | 日本時間 夏14:05〜14:35／冬15:05〜15:35 | 30分待つ |
| 7 | 迷惑メールに振り分けられた | 受付完了メールも来ていない | 迷惑メール・ごみ箱を確認して受信許可 |
| 8 | そもそも届いていない | 受付完了メールが来ない | ウィジェットのリクエスト送信で再送 |
| 9 | 規約違反の表現でブロックされた | 連投・強い言葉を使った後から反応がない | 後述の苦情申し立てに切り替える |
7番と8番は同じに見えて別物です。ウィジェットのリクエスト送信フォームからだと受付完了の表示が出るので、まずそちらで送り直すと「届いていない」を切り分けられます。
9番は軽視できません。苦情対応方針の7.4条は、調査中や回答後の継続的で執拗な連絡（メールでもライブチャットでも）、および暴言・嫌がらせ・脅迫的な態度があった場合、XMは取引関係を即時終了し、そのメールアドレスをブロックする権利を留保すると定めています。返信が来ないからといって連投するのは逆効果です。
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サポートで解決しないときは「正式な苦情申し立て」ができる
通常のサポートで納得できる回答が得られない場合、XMにはコンプライアンス担当者が処理する正式な苦情申し立て制度があります。窓口も期限もサポートとは別で、公式の「苦情対応方針」というPDFに手順が定められています。
提出先と必要なもの
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 提出先 | complaints@xmtrading.com（または会員ページから） |
| 形式 | 公式の「苦情フォーム」に記入してスキャンし、添付する |
| フォームの記入欄 | 氏名／住所／口座番号／パスポート・ID番号／苦情の内容／署名／日付 |
| 送信元 | 口座に登録したメールアドレスからのみ（苦情対応方針4.4） |
| 添えるべき情報 | 取引口座番号／問題が起きた日／苦情の要約／係争中の金額と通貨／証拠となる資料 |
会員ページから申し立てる場合は、本人確認が完了している必要があります。未認証だと「苦情を申し立てるには、認証手続きを完了してください」と表示されて先に進めません。
受付から回答までの期限
| タイミング | XM側の対応 | 根拠 |
|---|---|---|
| 受領から2営業日以内 | 受付の書面と固有の受付番号を発行 | 苦情対応方針5.1 |
| 受領から21営業日以内 | 調査の経過と、必要なら補償の提示を含む2通目を送付 | 同5.3 |
| 21営業日以内 （または補償の諾否から10営業日の早いほう） | 最終回答 | 同5.5 |
| 遅れる場合でも最長90営業日 | 理由の説明と回答予定日の連絡が必須 | 同5.8 |
| 7年間 | 苦情の記録を保管 | 同6.3 |
最終回答にも納得できない場合は、XMの最終回答のコピーを添えて規制当局に申し立てられます（同8.1）。契約先がTradexfin LimitedならセーシェルFSA、Fintrade LimitedならモーリシャスFSCです。ただし「会社側の対応がすべて尽くされたと当局が判断しない限り取り上げられない」とも書かれているので、先にこの手順を踏む必要があります。
この期限が書かれた苦情対応方針の原文（英語・クリックで開く）
“Upon receipt of a Complaint, a written acknowledgment will be sent to you within two (2) Business Days along with a unique reference number for the complaint.”（5.1）
“We will send to the complainant the final response within twenty-one (21) Business Days of receiving the complaint, or ten (10) Business Days after the acceptance or rejection of any offer of redress (where applicable), whichever comes first.”（5.5）
“In any case, a final response should be provided to the Complainant within ninety (90) Business Days at the latest from the date he submitted the complaint.”（5.8）
出典: XMTrading「Complaints Handling Policy」
連投・暴言でアカウントを止められる条項の原文（英語・クリックで開く）
“If a Client engages in spamming activities such as continuous and persistent communication (either through email correspondence or through live chat or both) with the personnel of the Company during an ongoing investigation or after receiving our official response or uses abusive and/or harassing and/or threatening behaviour towards the Company’s personnel, our Company reserves the right to immediately terminate the business relationship with the Client and block his registered email address.”（7.4）
出典: XMTrading「Complaints Handling Policy」
苦情対応方針7.1は「この方針はお客様が当社に負っている債務には適用されない」と定めています。マイナス残高の請求などを止める手段にはなりません。また裁判を起こした場合や、すでに当局へエスカレーションした場合も対象外です（7.3）。
「言った・言わない」になったらチャットログを請求できる
XMとのやり取りは、こちらが意識していなくても全部記録されています。これは監視されているという話ではなく、あとから証拠として取り出せるという話です。
| 条項 | 内容 |
|---|---|
| 37.1 | 電話・チャット・メール・会議などの通信は記録され、その記録はXMの所有物になる。内容の決定的な証拠として扱われ、裁判所や規制当局にも提出されうる |
| 37.2 | 技術的な理由で記録できないことがあり、記録は通常の運用に従って破棄される。記録が残っている前提で動かないこと |
| 37.3 | 請求すれば、最低7年間は記録の写しを受け取れる |
| 37.4 | 記録への同意は書面で撤回できるが、規制上の要件のためサービス提供が制限・終了される可能性がある |
サポートの回答と実際の処理が食い違ったときは、「◯月◯日のライブチャットの記録の写しをください」と登録メールアドレスから請求するのが最も確実な手です。苦情申し立てに添える証拠としても使えます。
記録の請求について書かれた顧客規約37条の原文（英語・クリックで開く）
“Your telephone conversations, Electronic Messaging, e-mails, internet conversations (chat), meetings and other communications with us may be recorded/maintained by us. Any recordings shall be and shall remain our sole property and will be accepted by you as conclusive evidence of their content as recorded by us.”（37.1）
“A copy of the records mentioned herein above will be available, on request, for a minimum period of seven (7) years.”（37.3）
出典: XMTrading（Tradexfin Limited）顧客規約
日本語の回答と英語の規約が食い違ったら英語が優先
顧客規約28.6は、XMの公式言語は英語であり、英語以外の言語の書類・情報・通信と英語版に食い違いがあった場合は英語版が優先すると定めています。日本語サポートの回答が心強くても、条件の最終的な根拠は英語の規約です。金額や期限がからむ話は、規約の条番号まで確認してから動いてください。
ロイヤルティ上位だけの窓口｜Eliteは折り返し電話をリクエストできる
「XMは電話サポートを受け付けていない」と説明されることが多いのですが、正確ではありません。ロイヤルティプログラムの最上位ステータスには、折り返し電話をリクエストする機能があります。
- ボタンの名称は「折り返し電話をリクエスト」
- リクエスト後の表示は「優先カスタマーサポートがリクエストから24営業時間以内にご連絡いたします」
- 再リクエストは24時間後から。「先ほどコールバックリクエストを送信されました。24時間後に再度新たなリクエストをお申し込みください」と表示される
- VIP向けの特典を選ぶと「VIP会員様専任のアカウントマネージャーがまもなくご連絡し、本特典の詳細と利用方法をご案内いたします」と案内される
一般のユーザーが自分から電話をかけられる番号は公開されていません。ただし顧客規約28.7は、XM側からは電話・FAX・郵便・メールなど任意の手段で連絡できると定めています。93.1では逆に、利用者側にも「常に電話・FAX・メールで連絡が取れる状態にしておく」義務が課されています。登録した電話番号を放置しないでください。
XMのサポートについてよくある質問
まとめ｜XMサポートを最短で使うための4つの行動
- 急ぎは平日のライブチャット。言語欄のランプがOfflineなら、英語に切り替えれば繋がることがある
- 用件で部門を選ぶ。本人確認・住所・メールアドレスの変更は「認証部門」。それ以外は「カスタマーエクスペリエンス部門」
- 個人情報がからむ依頼は、登録済みメールアドレスから support@xmtrading.com へ。書類は会員ページの「書類のアップロード」から
- 納得できなければ苦情申し立て。complaints@xmtrading.com に苦情フォームを送れば、2営業日で受付番号、21営業日で最終回答が出る
返信が来ないときに連投するのは、口座ごと止められるリスクがあるので避けてください。送り方を1つ直すほうが、待つより確実に速く終わります。
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